Müşteri Taleplerini tek bir platformdan yönetin

nicheVAKA - Müşteri Talep Yönetim Sistemi

nicheCRM yazılımını kullanan, vaka / çağrı yönetimi yaparak müşteri memnuniyetini yakalamak isteyen firmaların kendi müşterilerinin bilgi isteği, sorun / arıza bildirimi ve ek taleplerini iletilebildiği, karşılıklı bilgi alışveriş trafiğinin yönetildiği satış sonrası iş takip platformudur.

nicheVaka Müşteri Talep Yönetim Sistemi ile, CRM sisteminden müşteriye vaka bildirim sistemi linki, kullanıcı adı ve şifresi iletilir. Kullanıcı kendi bilgileri ile sisteme giriş yapar.

Müşteriniz, Vaka bildirim sistemi üzerinden, satın almış olduğu ürünlerin garanti durumlarını inceleyebilir. Yapmış olduğu sözleşmeleri görebilir. Satın almış olduğu ürün ile ilgili arıza, bakım, ek istek, bilgi isteği ya da şikayet kaydı oluşturabilir. Açmış olduğu talebe doküman ekleyebilir, sonradan aklına gelen ek bilgileri mesaj olarak iletebilir.

Böylece müşteri memnuniyetini sağlamak üzere firmanızda ilk tetik verilmiş olup, talep yönetim döngüsü başlar. Sistemin işleyiş yapısıyla ilgili detaylı bilgiye sayfadaki video dan ya da aşağıdaki açıklamalardan erişebilirsiniz.

nicheVAKA Modülleri

Yeni Vaka Ekleme

İstek ve sorunların iletildiği vaka kayıt ekranıdır. Referans numarası ile takip, mail uyarı sistemiyle bilgilendirme, vakayı takip edecek diğer kişiler için çoklu mail adres girişi, vakaya doküman ekleme ve ilgili ekiple mesajlaşma yapılabilir.

Vaka Yönetim Kullanıcı Ekranı

Müşterinin vaka bildirim sisteminden oluşturduğu vaka kaydı, CRM sisteminde ilgili firmanın vaka takip modülüne sistemin atadığı referans numarasıyla otomatik olarak tanımlanmış olur. Vakaya eklenmiş olan dokümanlar ve mesajlaşma notları da CRM sistemine eklenmiştir. Müşteri ve Yönetim ekranı entegre çalışmaktadır.

Müşteri Vaka Bildirim Modülü

Müşterilerinize verdiğiniz Kullanıcı Adı ve Şifre ile Vaka Sistemine bağlanır. Müşterileriniz bu sistemden tüm taleplerini bildirebilir. Ürün bilgisi, Fiyat bilgisi, Ek Talep bildirimi, Sorun bildirimi, Şikayet Bildirimi, Ürün Arıza bildirimi gibi talepleri web ortamından yapabilir. Bu talep otomatik olarak CRM sistemine düşer. Aynı zamanda müşterileriniz bu bildirimlerle ilgili dosyaları sisteme ekleyebilir, Müşteri Temsilciniz ile mesajlaşabilir.

Bilgi İsteği (Ürün, Fiyat)

Müşterileriniz ürün ve fiyat konusundaki taleplerini sistem üzerinden yapabilir. Bu talepleri satış fırsatı olarak değerlendirip, ister iletişim, isterseniz aktivite yönetimi takibi yapabilirsiniz. Satış fırsatlarınızı kaçırmamış olursunuz.

Sorun Bildirimi

Müşterileriniz sizlerden almış olduğu hizmetler hakkında sorunlarını sistem üzerinden yapabilir. Sorun tipine göre ilgili kişiye atama yapıp, müşterinin yaşamış olduğu sorunları kayıt altına alıp, sonrasında çözümleyip müşteri memnuniyetini yakalarsınız.

Ek Talep Bildirimi

Müşterileriniz sizlerden almış olduğu proje ile ilgili ek taleplerini sistem üzerinden yapabilir. Ek Talep tipine göre ilgili satış temsilcisine atama yapıp, müşterinin istemiş olduğu taleplere teklif verip, satış fırsatlarını yakalayabilirsiniz.

Şikayet Bildirimi

Müşterilerinizden gelen tüm şikayet konularını sistem üzerinden kayıt altına alabilirsiniz. Bu sayede şirket içinde haberdar olmadığınız tüm aksaklılardan müşterileriniz sayesinde haberdar olacak, şirket içindeki bu aksayan noktaları çalışır hale getirebileceksiniz.

Arıza Bildirimi

Müşterilerinize satmış olduğunuz ürünlere ait arıza bildirimlerini sistem üzerinden alabilirisiniz. Bu sayede, aylık olarak hangi ürünlerden, hangi tip arızalar aldığınızı belirleyip, üretim, montaj ya da müşteriye verilen eğitimler konusunda yapılması gereken iyileştirmeleri belirleyip, şirketinizdeki tıkanan süreçleri geliştirebilirsiniz.

Saha Servis Ekibinin Yönetimi

Müşterinin açmış olduğu arızalar satılan ürünler bazındaysa, servis organize ederek CRM üzerinden servis yönetimini yapabilirsiniz. Böylece, hangi müşterinizdeki, hangi ürüne, ne kadar süre, hangi tipte servis verdiğinizi analiz edebilirsiniz.

Saha Servis Personel Verimliliği

CRM üzerinden servis yönetimini yapabilirsiniz. Böylece, hangi müşterinizdeki, hangi ürüne, ne kadar süre, hangi tipte servis verdiğinizi analiz edebilirsiniz. Saha Servis Personelinin servislerini, kullandığı yedek parçaları, yapmış olduğu masrafları kontrol edebilirsiniz.

Müşteri Memnuniyeti

Müşterilerinizden almış olduğunuz geri dönüşleri analiz ederek, mutsuz müşterilerinizi memnun müşteri durumuna getirebilir, şirket içindeki aksayan tüm süreçlerinizi gözden geçirerek, şirket içi verimliliği arttırabilirsiniz.

Mesajlaşma

Müşterileriniz sistemden açmış olduğu vakalarla ilgili olarak, şirketinizdeki müşteri temsilcileriyle mesajlaşabilir ve bu mesajlaşmaları kayıt altında tutarak, müşterilerinizi daha iyi anlayıp, daha iyi hizmet verebilirsiniz.

Vaka Ekle

Online sistemden giriş yapamayan müşterilerinizden gelen telefon ya da mail taleplerini, şirketinizdeki müşteri temsilci isterse CRM üzerinden giriş yaparak kayıt altına alabilir.

Vaka Süreç Yönetimi

CRM içinden tüm vakaları listeleyebilirsiniz. Vaka iş süreçlerinizi çıkarttıktan sonra vakalarınızı süreç bazında takip edebilirsiniz. Toplamda kaç vaka açılmış, hangi vakalar hangi aşamada vb. bilgileri grafiksel ya da çıktı bazlı raporlar sayesinde pratik bir şekilde rapor alabilir ve yönetebilirsiniz.

Vaka Notifikasyon Sistemi

Vaka sistemi için, CRM içinden notifikasyon yani; E-mail, SMS ya da Ekran hatırlatması dizayn edebilirsiniz. Bu sayede vakalarınızın açıldığı andan kapanıncaya kadar olan süreçte, istediğiniz aşamalarında uyarı mekanizmaları kurabilirsiniz. Böylece en kritik anlarda, anında E-Posta SMS gibi bildirimler alarak tüm aşamalardan haberdar olabilirsiniz.

Vakaya Kişi Atama

Müşterileriniz tarafından açılan vakalara, sistem üzerinden otomatik olarak, ilgili vaka tipine göre müşteri temsilcisine atamalar yaparak, işlemi anında başlatabilirsiniz. İlgili ekip yöneticisi tarafından gelen vakalar değerlendirilir, tip ve iş süresi tanımlaması yapılarak, sorumlu kişi ya da kişilerin ataması sağlanır. Vaka servis hizmeti gerektirmiyor telefon ile çözüm sunulabiliyorsa, atanan kişi tarafından vaka sonuçlandırılarak kapatılır.

Vaka Bul

Müşteriler tarafından vaka bildirim sistemi üzerinden tanımlanmış tüm vakaların, kriterler yapısı içerisinde sorgulanarak bulunabildiği ekrandır.

Servis Yönetimi

Müşteri tarafından tanımlanan vakaya yerinde servis hizmeti verilmesi gerekiyorsa ücretli ya da garanti dahlinde servis kaydının oluşturulduğu, periyodik servis hizmeti kayıtlarının tanımlandığı modüldür. Servisle ilgili yapılan iletişim, doküman, not, masraf ve kullanılan yedek parça kayıtları tutulabilir.

Servis Bul

İlgili ekip tarafından tanımlanmış servis kayıtlarının, kriterler yapısı içerisinde sorgulanarak bulunabildiği ekrandır.

Servis Yönetimi

Müşterileriniz tarafından açılan vakalara ait servisler tanımlayabilirsiniz. Bu sayede Servis gerektiren vakalarınızı analiz edebilirsiniz. Bir vaka için kaç kere servis verilmiş, bunları analiz edebilirsiniz. Böylece servis personelinizi, ürün bazında, arıza bazında, servis süresi bazında parametreler ile analiz edebilirsiniz.

Servise Kişi Atama

Açılan servis kayıtlarına hizmet verecek servis ekibinin atamasının sağlandığı bölümdür. Servis ekibine atamalar yapılır, mobil cihazlar üzerinden mail ya da SMS yoluyla bilgilendirme sağlanır, servis formları oluşturulur. Servis ekibi hizmeti tamamladığında müşteriden aldığı servis onay formunu mobil cihazlar aracılığıyla sisteme doküman olarak ekler ve servisini kapatır.

Raporlama

Vaka ve Servis konusunda istemiş olduğunuz tüm özel raporlamaları sistem üzerinden alabilirsiniz. Müşteri tarafından tanımlanan vaka kayıtlarına göre müşteri memnuniyeti, arıza ve şikayetlere geri dönüş hız ve kalitesini ölçümleyebileceğiniz raporlar sunmaktadır. Alınan raporlar ürün kalitesini yükseltme ve ekibin performans ölçümlemelerini sağlamada yön vermektedir. Aynı şekilde verilen servis hizmetlerinin kalitesini yükseltme ve müşteri memnuniyetini yakalamada çok kritik sonuçlar sunmaktadır.

Dashboard

Kullanıcı nicheCRM Vaka Bildirim sistemine login olduğunda sistem dashboard ekranı ile açılır. Müşterinin daha önce tanımlamış olduğu vakalar varsa, bu vakaların hangi aşamada olduğu dashboard üzerinden takip edilir. Vaka detayları incelenebilir. Yeni aşamasındaki vakalar için mesajlaşma yapılabilir. Müşteri satın aldığı ürünün garanti durumunu takip edebilir ve aylık hizmet anlaşması yapmış ise hakkediş takibi sağlayabilir.

Servis Takvim Yönetimi

Servis personelinizin zaman planlamasını takvim üzerinden yapabilirsiniz.

Comodo SSL